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    服務能力全面升級,快速滿足客戶需求

  • 作者:admin
  • 發布時間:2022/12/16 10:31:37
  • 新聞瀏覽熱度:
  • 長期以來,玉柴服務口碑在客戶群體中聞名遐邇,在服務成為產品市場競爭新焦點的當下,玉柴服務精準聚焦,進入國六時代后,玉柴在配套和營銷方面,深耕各個細分市場,針對細分市場的客戶個性化需求進行大量的終端實地調研及同行對標,對各細分市場進行服務需求研究,從服務網絡、服務政策、服務時效、配件到位、技術方面提出針對細分市場的服務解決方案。

    在國六上市之初,全國具備國六服務能力的服務站占比只有40%,新建網絡全靠駐外服務經理及服務管理員經驗式的布點方式,優質網絡少,平均服務半徑高,導致服務外出救援到位時間長,客戶體驗差、服務成本高。針對以上問題,玉柴通過主動規劃和結果分析進行網絡重構。首先根據車輛運行熱力圖、電子保修卡以及進入量預測等,提前謀劃覆蓋,建設公路干線35條,攪拌車、起重機等結對子服務站200多家;第二從服務數據結果,試運行“玉柴服務網絡智能規劃建站”平臺,智能生成需優化的網絡報告,輸出空白需建站覆蓋與服務需能力提升計劃,精準建站、能力提升1900余家,F國六進入區域的縣級網絡覆蓋提升至90%以上,服務半徑縮短到50km以內。

    優質的服務培訓是服務網絡可持續發展的重要基礎,隨著國六T4產品升級、用戶一站式服務訴求增長,對服務培訓數量、質量的需求往多樣化、個性化發展。為克服疫情影響,采用了“見縫插針、線上線下”相結合的方式,完成國六強化培訓全覆蓋,服務對線上培訓進行了擴展, 2022年線上培訓同比增加了223%,服務站中高級培養也結合實訓基地,開展了小批多次的靈活培訓方式,中級服務工匠同比2021增加16%,高級服務工匠同比2021增加20%,培養了大批骨干支撐服務一線。

    為提升服務效率,玉柴服務體系發布了“服務全過程管理”方案,并逐步推向全國實施。服務全過程管理依托智能服務系統及95098客服代表團隊,實現5個100%。一是100%智能派工。所有服務請求歸口管理,通過人機結合智能推薦最優匹配服務站,實現精準快速派工到故障點,派工時效3分鐘。二是100%過程跟蹤。為確!5分鐘響應,30分鐘外出,1.5小時到位”服務承諾貫徹到底,對服務進度100%跟蹤,異常問題升級督辦,統籌內外部資源,快速閉環服務請求。三是100%技術支持,F有專家護航團隊60名,同時全國范圍已培養526名服務工匠,針對無法判斷解決的故障問題,100%滿足各區域跨區遠程現場指導或現場技術支持。同時,玉柴服務體系集合了全體研發工程師智慧和利用故障模式的影響因子FTA分析圖,開發了智能診斷儀,集合一切后臺職能部門的支撐服務一線,只要服務人員按照智能診斷儀進行逐步查找,就能快速的查找到問題的原因,快速處理客戶抱怨和解決問題,五步診斷推理準確率已達到92.7%。另,為降低重大故障閉環周期,玉柴于2022年建立完善的信息收集機制、問題升級機制和督辦閉環機制。通過每天的服務快反會議集中總部資源快速解決市場升級的疑難故障,對重大及批量問題,快速有效收集故障信息后起動外質量反饋,每周聯合質量部進行部門級進度點檢和超期召見。2022年6D項目平均閉環周期同比2021年下降47%。四是100%配件可視,配件實現前置投放,實現各區域庫存100%可視化,同時啟動“閃送”服務,省內4小時到位,極大縮短客戶待機維修時間。五是100%閉環評價。服務閉環評價代表客戶對產品服務的滿意程度,建立單證結算工時費用與客戶滿意度關聯,激勵服務站服務全過程始終以客戶為中心。

    隨州市東正專用汽車有限公司是國家發改委定點生產各種專用車的大型廠家,其主導產品有:油罐車、垃圾車、高空作業車、吸糞車、吸污車、灑水車、污泥車、清障車、救護車、衛生防疫車、隨車吊、廂式車、冷藏車、掃路車、高壓清洗車。

    玉柴服務各方面的持續完善和強力提升,意味著玉柴機器在在機械制造業大潮流中,以實際行動踐行“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下”的服務宗旨,實現服務滿意度行業第一,服務效率行業最快,打造動力系統服務第一品牌的目標。

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